# Fiche de dialogue L. 312-17 : la remplir avec le client > Fiche de dialogue L. 312-17 : ce que le vendeur demande au client, ce que le client signe, à quoi sert ce document et pourquoi il impose une formation. Source : https://formationcredit.fr/dossiers/fiche-de-dialogue-l312-17 ## À quoi sert la fiche de dialogue La fiche de dialogue n'est pas une formalité de plus.Elle fait remonter au prêteur ce que le client dit de sa propre situation, au moment précis où il demande un financement.L'[article L. 312-17 du code de la consommation](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052190609/2026-11-20) précise qu'elle « contribue à l'évaluation de sa solvabilité par le prêteur ». Elle se distingue de la fiche d'information de l'article L. 312-12.La fiche d'information va du prêteur vers le client : elle décrit le crédit pour qu'il puisse le comparer à d'autres.La fiche de dialogue fait le chemin inverse : elle décrit le client pour que le prêteur puisse décider.Le texte exige deux documents séparés, qu'il ne faut jamais confondre devant le client. ## Dans quels cas le magasin doit l'établir La fiche est exigée quand le crédit est conclu sur le lieu de vente ou au moyen d'une technique de communication à distance.Le magasin est donc concerné au premier chef : crédit affecté au canapé, à la cuisine ou au téléviseur, location avec option d'achat, crédit renouvelable ouvert en caisse. Il existe une exception.Selon l'[article L. 312-4-1](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052185869/2026-11-20), l'article L. 312-17 ne s'applique pas aux crédits remboursés en trois mois au plus sans intérêts ni frais, ou avec des intérêts et frais d'un montant négligeable, ni aux crédits de moins de 200 euros.Le paiement en trois ou quatre fois sans frais étalé sur quelques semaines échappe donc à la fiche de dialogue. Cette exception a une conséquence qu'il faut dire franchement.L'obligation de formation vise les personnes qui expliquent le crédit et recueillent les informations de cette fiche.Pour un magasin qui ne propose que ces petits paiements fractionnés, l'obligation de former est discutable, et le texte ne tranche pas.Dès qu'un crédit plus long est proposé, en dix ou douze mensualités par exemple, la fiche revient, et l'obligation avec elle. ## Ce que la fiche doit contenir Le texte reste sobre.La fiche « comporte notamment les éléments relatifs aux ressources et charges de l'emprunteur ainsi que, le cas échéant, à la totalité des prêts en cours ». Trois blocs, donc : ce qui rentre chaque mois, ce qui sort chaque mois, et les crédits que le client rembourse déjà. Le mot « notamment » compte.Le formulaire fourni par le prêteur peut demander davantage, selon ses propres règles.Le vendeur suit ce formulaire tel qu'il est, sans sauter une rubrique pour aller plus vite. Vient enfin une déclaration : le client certifie sur l'honneur l'exactitude de ses réponses.Cette phrase n'a rien de décoratif.Elle engage le client sur ce qu'il a dit, et elle rappelle au vendeur qu'il note ce que le client déclare, pas ce qu'il suppose. ## Mener l'échange au comptoir Commencez par expliquer pourquoi vous posez ces questions.Une phrase suffit : le prêteur a besoin de ces éléments pour vérifier que les mensualités resteront supportables.Un client qui comprend l'objectif répond plus volontiers, et plus justement. Isolez-vous.Pour les explications données sur le lieu de vente, l'[article L. 312-14](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052190134/2026-11-20) demande des conditions qui préservent la confidentialité des échanges.Parler des revenus d'un client au milieu du rayon, devant la file d'attente, est exactement ce qu'il faut éviter. Prenons un exemple fictif.Une cliente choisit un canapé de 1 800 euros et souhaite le payer en 20 mensualités.Vous notez avec elle son salaire, son loyer et le crédit auto qu'elle rembourse déjà.Vous ne jugez pas, vous ne commentez pas : vous relisez chaque ligne avec elle avant de passer à la suivante. ## Les justificatifs à réclamer Au-dessus d'un seuil fixé par décret, la fiche doit être « corroborée par des pièces ou documents justificatifs ». Ce seuil ne figure pas dans la loi elle-même : le prêteur l'intègre à sa procédure et vous indique quelles pièces demander. Prévenez le client avant qu'il se déplace.S'il sait qu'il devra apporter un justificatif de revenus, il revient avec.Sinon, la vente traîne, et le client se décourage ou part réfléchir ailleurs. ## Signature ou confirmation électronique La fiche est « signée ou son contenu confirmé par voie électronique par l'emprunteur ». En magasin, cela se fait sur papier ou sur la tablette fournie par le prêteur.L'essentiel est que le client valide lui-même le contenu, après l'avoir relu. Ne remplissez jamais une case à la place du client sans le lui dire, même pour gagner du temps.Ne corrigez pas un chiffre pour que le dossier passe.Une fiche arrangée fausse l'évaluation du prêteur et peut conduire le client vers un crédit qu'il ne pourra pas rembourser. Le prêteur conserve la fiche pendant toute la durée du prêt.De votre côté, transmettez-la par le circuit qu'il a prévu, sans en garder plus que ce qu'il demande. ## Ce que la fiche ne décide pas La fiche nourrit la décision, elle ne la prend pas.L'[article L. 312-16](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052190595/2026-11-20) confie au prêteur une évaluation minutieuse de la solvabilité, fondée sur les revenus et les charges, avec consultation du fichier des incidents.Le prêteur n'accorde le crédit que si les obligations du contrat seront vraisemblablement respectées. Le même article écarte les réseaux sociaux comme source pertinente.Inutile, donc, de chercher le client sur internet pour compléter la fiche : tenez-vous-en à ce qu'il déclare et aux pièces demandées. Ne promettez jamais l'accord.Dire au client que son dossier passera sans difficulté est une erreur : vous n'en savez rien, et la décision appartient au prêteur.En cas de refus, le client en est informé et peut être orienté vers des services de conseil aux personnes endettées. ## Quand les réponses inquiètent Il arrive que la fiche révèle un budget déjà très serré.Le programme de formation fixé par [les articles D. 314-22 à D. 314-29](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032807650/2026-11-20) prévoit justement que le vendeur sache donner des explications ou des avertissements en amont de l'analyse du prêteur, à partir des revenus et charges réunis sur le lieu de vente, pour orienter le client vers un achat et un financement adaptés. Concrètement, vous pouvez proposer un modèle moins cher, un apport comptant plus important, une autre durée, ou simplement de prendre le temps de réfléchir.Ce n'est pas perdre une vente : c'est éviter un crédit qui mettrait le client en difficulté. La mise en garde formelle reste l'affaire du prêteur ou de l'intermédiaire, tenus par l'[article L. 312-15-4](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052186030/2026-11-20) d'avertir l'emprunteur quand un crédit présente pour lui des risques spécifiques.Pour aller plus loin, lisez notre dossier [prévenir le surendettement au comptoir](https://formationcredit.fr/dossiers/prevenir-surendettement-au-comptoir). ## Pourquoi remplir la fiche suppose d'être formé L'[article L. 314-25](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000052990028/2026-11-20) relie directement la formation à cette fiche : sont formées les personnes qui fournissent les explications sur le crédit et recueillent les informations nécessaires à son établissement.Le vendeur qui tient le stylo est donc visé au premier rang. L'employeur tient à disposition l'attestation de formation, établie par l'un des prêteurs dont les crédits sont proposés ou par un organisme de formation enregistré.Un manquement expose à une amende administrative qui ne peut dépasser 1 500 euros pour une personne physique et 7 500 euros pour une personne morale.Le détail figure sur la page [l'obligation de formation](https://formationcredit.fr/obligation-formation-credit-consommation). ## Se former pour mener la fiche sans hésiter Le module 3 de notre formation, « Bien informer le client sur le lieu de vente », couvre ce moment du dossier : quoi demander, comment le dire, quoi faire d'une réponse qui inquiète.La [formation crédit conso de 3 heures](https://formationcredit.fr/formation-credit-consommation) se suit en ligne, à votre rythme, pour 47 € net de taxe par vendeur, et chacun reçoit son attestation.Pour une équipe entière, [demandez un devis](https://formationcredit.fr/devis). Conseils pratiques - Préparez un coin à l'écart du passage pour remplir la fiche : la confidentialité des échanges est demandée par l'article L. 312-14 pour les explications données en magasin. - Annoncez au client, dès le choix du produit, les éléments qu'il devra fournir, pour qu'il revienne avec ses justificatifs si le prêteur en réclame. - Relisez chaque ligne de la fiche avec le client avant la signature, puis laissez-le valider lui-même le contenu, comme le prévoit l'article L. 312-17. - Vérifiez que chaque vendeur qui remplit des fiches de dialogue a suivi la formation et que son attestation est rangée, prête pour un contrôle (article L. 314-25). ## Questions fréquentes Le vendeur peut-il remplir la fiche de dialogue sans le client ? Non.La fiche est signée par le client, ou son contenu est confirmé par lui par voie électronique, et il certifie sur l'honneur l'exactitude des informations.Le vendeur peut tenir le stylo, mais chaque réponse vient du client, qui relit le tout avant de valider. La fiche de dialogue est-elle la même chose que la fiche d'information ? Non.L'article L. 312-17 exige une fiche distincte.La fiche d'information décrit le crédit au client pour qu'il compare les offres ; la fiche de dialogue décrit la situation du client au prêteur pour qu'il décide. Faut-il une fiche de dialogue pour un paiement en 4 fois sans frais ? Pas pour un crédit remboursé en trois mois au plus sans intérêts ni frais, ni pour un crédit de moins de 200 euros : l'article L. 312-4-1 écarte alors l'article L. 312-17.Au-delà de trois mois, ou avec des frais qui ne sont pas négligeables, la fiche redevient obligatoire dès 200 euros. Que faire si le client refuse de donner ses revenus ? Expliquez calmement que le prêteur en a besoin pour étudier la demande.S'il refuse toujours, le dossier ne peut pas être complété : proposez le paiement comptant ou un autre rendez-vous.Ne remplissez jamais les cases au hasard. Que vaut la déclaration sur l'honneur du client ? Elle engage le client sur l'exactitude de ce qu'il a déclaré.Elle n'efface pas le devoir du vendeur de noter fidèlement ses réponses, sans les arranger ni les compléter par des suppositions. ## Former vos vendeurs La formation se suit entièrement en ligne, à son rythme : 6 modules en 3 heures, 5 communs et 1 propre à votre métier. Un quiz par module et un quiz final. À la fin, chaque vendeur reçoit une attestation de formation, vérifiable par QR code : c'est la pièce que le magasin conserve et présente en cas de contrôle. [Inscrire un vendeur](https://formationcredit.fr/tarifs) ## Pour aller plus loin - [Formation crédit conso 3 h pour les vendeurs](https://formationcredit.fr/formation-credit-consommation) - [Que doit demander le vendeur pour remplir la fiche de dialogue ?](https://formationcredit.fr/questions/que-demander-pour-la-fiche-de-dialogue) - [Prévenir le surendettement au comptoir : repérer, avertir, orienter](https://formationcredit.fr/dossiers/prevenir-surendettement-au-comptoir) - [L'obligation de formation des vendeurs : ce que le texte demande](https://formationcredit.fr/obligation-formation-credit-consommation) - [Devis pour plusieurs vendeurs](https://formationcredit.fr/devis) ## Les autres dossiers sur « informer le client au comptoir » - [Fiche d'information L. 312-12 et encadré L. 312-28 : les expliquer au client](https://formationcredit.fr/dossiers/fiche-information-l312-12-encadre-l312-28) - [TAEG, taux débiteur et coût total : les expliquer simplement au client](https://formationcredit.fr/dossiers/taeg-cout-total-credit-expliquer-client) ## Ailleurs dans les dossiers - [Crédit affecté et vente liée : les règles du magasin, de la commande à la livraison](https://formationcredit.fr/dossiers/credit-affecte-vente-liee-magasin) - [Mettre à jour les connaissances des vendeurs : ce que demande D. 314-29](https://formationcredit.fr/dossiers/mise-a-jour-des-connaissances-credit-consommation) - [Magasin non inscrit ou intermédiaire inscrit : la différence et ce qu'elle change](https://formationcredit.fr/dossiers/magasin-non-inscrit-ou-intermediaire-inscrit) - [Réforme du crédit à la consommation du 20 novembre 2026 : ce qui change en magasin](https://formationcredit.fr/dossiers/reforme-credit-consommation-20-novembre-2026) - [Paiement en plusieurs fois : ce qui devient un crédit au 20 novembre 2026](https://formationcredit.fr/dossiers/paiement-en-plusieurs-fois-credit-consommation) - [Prévenir le surendettement au comptoir : repérer, avertir, orienter](https://formationcredit.fr/dossiers/prevenir-surendettement-au-comptoir) La formation se suit en ligne, depuis n'importe où en France. Ce qui change d'un magasin à l'autre n'est pas le lieu, c'est le crédit proposé au client : [l'obligation métier par métier](https://formationcredit.fr/metiers). ## La formation de vos vendeurs, en ligne Une formation crédit à la consommation de 3 heures, à jour de la réforme du 20 novembre 2026, avec une attestation par vendeur à la fin. - [Crédit à la consommationFormation crédit conso 3 h6 modules · 47 € net de taxeEn savoir plus](https://formationcredit.fr/formation-credit-consommation)