# Fiche de dialogue et fiche d'information : bien informer

> Module 3, 35 minutes : fiche d'information L. 312-12, fiche de dialogue L. 312-17, explications au comptoir, mise en garde, remise de l'offre et encadré.

Source : https://formationcredit.fr/programme/informer-le-client

## À quoi sert ce module

La loi décrit votre rôle en deux verbes : fournir au client les explications sur le crédit, et recueillir les informations de la fiche prévue à l'article L. 312-17.

Ce sont précisément ces deux gestes qui font entrer un vendeur dans le champ de l'article L. 314-25, et donc de la formation.

Le module suit l'ordre d'un vrai rendez-vous : la fiche d'information, les explications, la fiche de dialogue, l'avertissement si besoin, puis l'offre.

## La fiche d'information et les explications

Avant la conclusion du contrat, le client reçoit en temps utile une fiche d'informations claires, qui lui permet de comparer les offres et de mesurer son engagement (article L. 312-12).

Sur le lieu de vente, le prêteur veille à ce que cette fiche soit remise sur place, sur papier ou sur un autre support durable.

À partir du 20 novembre 2026, si la fiche arrive moins d'un jour avant que le client soit engagé, un rappel sur son droit de rétractation lui est envoyé entre un et sept jours après la conclusion (article L. 312-12).

Les explications sont gratuites.Elles reprennent la fiche, les caractéristiques essentielles du crédit, ses conséquences sur la situation financière du client, y compris en cas de retard ou de défaut de paiement, et la possibilité de résilier séparément chaque service accessoire (article L. 312-14).

En magasin, elles sont données de manière complète et appropriée, sur le lieu même de la vente, dans des conditions qui garantissent la confidentialité des échanges (article L. 312-14).Pas au milieu de la file d'attente.

## La fiche de dialogue : revenus, charges, crédits en cours

Quand le crédit est conclu sur le lieu de vente ou à distance, une seconde fiche, distincte, est remplie : elle porte sur les ressources et les charges du client et, à partir du 20 novembre 2026, sur la totalité de ses prêts en cours (article L. 312-17).

Le client la signe, ou confirme son contenu par voie électronique, et certifie sur l'honneur l'exactitude des informations.Le prêteur la conserve pendant toute la durée du prêt.

Au-delà d'un montant fixé par décret, la fiche est appuyée par des pièces ou documents justificatifs.

Posez les questions telles qu'elles sont écrites, sans souffler les réponses.La fiche contribue à l'évaluation de la solvabilité par le prêteur : une fiche arrangée fausse cette évaluation.

Les informations utiles portent sur les revenus et les charges.Les réseaux sociaux ne sont pas une source pertinente, et les données sensibles visées par la loi Informatique et libertés sont exclues (article L. 312-16, III).

Pour les crédits de trois mois au plus sans intérêts ni frais, et pour ceux de moins de 200 €, la fiche de l'article L. 312-17 ne s'applique pas (article L. 312-4-1).

## Avertir le client, puis remettre l'offre

Le programme vous demande de savoir donner des explications ou des avertissements avant l'analyse de solvabilité, à partir des revenus et charges recueillis sur place, pour orienter le client vers un achat et un financement adaptés (D. 314-27, 3°, d).

À partir du 20 novembre 2026, le prêteur ou l'intermédiaire doit aussi mettre en garde le client, sans frais, quand le crédit présente des risques particuliers pour lui (article L. 312-15-4).

Le consentement du client au crédit et à chaque service accessoire est exprès.Aucune case pré-cochée ne vaut accord (article L. 312-18-1).

L'offre est remise en autant d'exemplaires que de parties (article L. 312-18).Le contrat est un document distinct de la publicité et de la fiche d'information.Il s'ouvre sur un encadré qui résume les caractéristiques essentielles du crédit (article L. 312-28).

Lisez cet encadré avec le client, ligne à ligne.C'est ce que D. 314-27, 3°, e, appelle faire comprendre le contenu de l'offre.

## Cas pratique : la fiche remplie trop vite

Théo vend de l'électroménager.Un samedi, une cliente veut un lave-linge et un réfrigérateur financés sur 20 mois.Le magasin est plein.

La mauvaise conduite : remplir la fiche de dialogue à sa place, arrondir ses revenus « pour que ça passe », et la faire signer au comptoir de caisse.

La bonne conduite : l'installer à un poste à l'écart, lui remettre la fiche d'information, poser chaque question de la fiche de dialogue et noter ses réponses, y compris un crédit renouvelable en cours qu'elle mentionne.

Les charges paraissent lourdes.Théo le lui dit simplement, et lui propose de financer seulement le lave-linge, ou de choisir un modèle moins cher.C'est l'avertissement que décrit D. 314-27, 3°, d.

Il lit enfin avec elle l'encadré de l'offre et lui montre le formulaire de rétractation.

## Les textes de référence

Le 3° du programme minimal, article D. 314-27 du code de la consommation, version du 20 novembre 2026 : [https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032807650/2026-11-20](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032807650/2026-11-20)

Qui doit être formé, et pourquoi : article L. 314-25 du code de la consommation : [https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032228060/2026-11-20](https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032228060/2026-11-20)

Fiche d'information, explications, mise en garde, fiche de dialogue et accord exprès modifiés par l'ordonnance n° 2025-880 (articles 12 à 20) : [https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000052184230](https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000052184230)

Lus sur Légifrance dans leur version du 20 novembre 2026 : articles L. 312-12 à L. 312-18-1 et L. 312-28 du code de la consommation.

## Ce que vous savez faire à la sortie

- Remettre la fiche d'information en temps utile et l'expliquer au client
- Remplir avec le client une fiche de dialogue exacte et complète, crédits en cours compris
- Donner les explications sur le lieu de vente dans des conditions de confidentialité
- Avertir le client dont le projet paraît trop lourd, avant l'analyse de solvabilité
- Recueillir un accord exprès, sans case pré-cochée, et faire comprendre l'encadré de l'offre

Conseils pratiques

- Remettez la fiche d'information avant de parler de mensualités : elle sert à comparer, donc elle vient d'abord (article L. 312-12).
- Demandez la liste complète des prêts en cours, même petits : la fiche porte sur leur totalité à partir du 20 novembre 2026 (article L. 312-17).
- Décochez tout : le consentement au crédit et à chaque service accessoire est exprès, jamais présumé (article L. 312-18-1).

## Questions fréquentes

Qu'est-ce que la fiche de dialogue ?

C'est le nom courant de la fiche de l'article L. 312-17 du code de la consommation.Remplie sur le lieu de vente ou à distance, elle recueille les ressources, les charges et les prêts en cours du client.Il la signe et certifie sur l'honneur l'exactitude des informations.

Le vendeur peut-il remplir la fiche à la place du client ?

Il pose les questions et note les réponses, mais ce sont les informations du client, qu'il certifie sur l'honneur.Arranger un chiffre fausse l'évaluation de solvabilité du prêteur, dont la fiche est un élément (article L. 312-17).

Où donner les explications en magasin ?

Sur le lieu même de la vente, de manière complète et appropriée, dans des conditions qui garantissent la confidentialité des échanges (article L. 312-14).Un bureau ou un poste à l'écart convient mieux que la caisse.

Qu'est-ce que l'encadré de l'offre ?

C'est le résumé placé au début du contrat de crédit, qui informe le client des caractéristiques essentielles du crédit (article L. 312-28).Sa liste d'informations est fixée par décret.

## Ce module dans la formation complète

C'est le module 3 sur 5, Bien informer le client sur le lieu de vente. La formation se suit entièrement en ligne, à votre rythme, avec un quiz à la fin de chaque module. L'attestation de formation est remise à la fin.

[Inscrire un vendeur](https://formationcredit.fr/tarifs)[Voir le programme des 3 heures](https://formationcredit.fr/programme)

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## La formation de vos vendeurs, en ligne

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