Au comptoir avec le client
Que doit demander le vendeur pour remplir la fiche de dialogue ?
Le vendeur demande au client ce que l'article L. 312-17 du code de la consommation place au cœur de la fiche : ses ressources, ses charges et, s'il en a, la totalité de ses prêts en cours.Il suit le formulaire du prêteur, qui peut réclamer d'autres éléments, sans en retirer aucun.Il fait ensuite certifier sur l'honneur l'exactitude des réponses et demande des justificatifs lorsque le montant dépasse le seuil fixé par décret.Le client signe la fiche, ou en confirme le contenu par voie électronique.
Les trois sujets à aborder
La loi ne dresse pas un questionnaire mot à mot.Elle nomme trois sujets, présents dans tout formulaire de prêteur : ce que le client gagne, ce qu'il dépense régulièrement, et les crédits qu'il rembourse déjà.L'article L. 312-17 emploie le mot « notamment » : le prêteur peut aller plus loin, et son formulaire fait foi.
Pour les ressources, demandez ce qui rentre chaque mois de façon régulière.Pour les charges, ce qui sort chaque mois sans pouvoir être évité, à commencer par le logement.Pour les prêts en cours, demandez-les tous, y compris le petit crédit pris dans une autre enseigne ou le renouvelable jamais clôturé.
Exemple fictif : un client achète une cuisine de 6 000 euros payée sur quatre ans.Il déclare un salaire, un loyer et un prêt pour sa voiture.Vous notez les trois, avec les montants qu'il vous donne, sans arrondir à sa place.
La bonne manière de poser les questions
Annoncez le cadre avant la première question : ces informations servent au prêteur pour vérifier que les mensualités resteront supportables.Posez ensuite des questions ouvertes et neutres, une à la fois.Demander quelles sont les charges fixes du mois vaut mieux que suggérer au client qu'il n'en a sûrement pas beaucoup.
Éloignez-vous de la file d'attente et baissez la voix.Le client parle de son salaire et de ses dettes : il a droit à la discrétion que la loi demande pour les explications données en magasin.
Ce qu'il ne faut ni demander ni faire
Ne cherchez pas d'informations ailleurs que chez le client.L'article L. 312-16 écarte les réseaux sociaux comme source pertinente pour évaluer la solvabilité, et cette évaluation revient de toute façon au prêteur.
Ne soufflez aucune réponse.Inviter le client à gonfler son salaire pour que le dossier passe revient à fausser la fiche, donc la décision du prêteur.
Justificatifs et petits crédits
Au-dessus d'un seuil fixé par décret, les réponses doivent être appuyées par des pièces justificatives.Le prêteur vous indique lesquelles et à partir de quel montant ; prévenez le client tôt pour qu'il les apporte.
Pour un paiement fractionné remboursé en trois mois au plus sans intérêts ni frais, ou pour un crédit de moins de 200 euros, l'article L. 312-4-1 écarte la fiche de dialogue : vous n'avez alors rien à remplir.La page paiement en 3 ou 4 fois sans frais détaille ce cas.
Apprendre à mener cet entretien
Savoir quoi demander, et comment le demander, fait partie de ce que le code de la consommation attend du vendeur qui remplit cette fiche.Notre formation de 3 heures en ligne y prépare dans son module sur l'information du client en magasin ; elle coûte 47 € net de taxe et se termine par une attestation.Pour toute une équipe, un devis est possible.
Deux précisions qui reviennent
Qui signe
Le client, sur papier ou en confirmant le contenu par voie électronique.Le vendeur ne signe jamais à sa place.
Fiche distincte
La fiche de dialogue ne se confond pas avec la fiche d'information remise au client pour comparer les offres.
Questions fréquentes
- Le vendeur doit-il noter le montant exact des revenus ?
- Il note le montant que le client déclare, sans l'arrondir ni le corriger.Si le prêteur exige des justificatifs, ce sont eux qui confirmeront le chiffre.
- Faut-il demander les crédits pris dans d'autres magasins ?
- Oui.La fiche porte, le cas échéant, sur la totalité des prêts en cours.Un renouvelable ouvert ailleurs ou un financement encore en cours dans une autre enseigne en font partie.
- La fiche de dialogue est-elle obligatoire pour un crédit en dix mensualités ?
- Oui, dès que le montant atteint 200 euros : un remboursement sur dix mois dépasse trois mois, et l'exception de l'article L. 312-4-1 ne joue donc plus.
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Les autres questions sur « au comptoir avec le client »
- Quelle différence entre le taux débiteur et le TAEG ?
- Combien de jours le client a-t-il pour se rétracter d'un crédit ?
- Le client peut-il refuser l'assurance proposée avec le crédit ?
- Qui décide d'accorder le crédit : le vendeur ou le prêteur ?
- Le client peut-il rembourser son crédit par avance ?
- Le contrat de vente doit-il mentionner le paiement à crédit ?
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Pour aller plus loin
Les dossiers de référence
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Ailleurs dans les questions
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