Au comptoir avec le client
Qui décide d'accorder le crédit : le vendeur ou le prêteur ?
C'est le prêteur.L'article L. 312-16 du code de la consommation le charge d'une évaluation minutieuse de la solvabilité, fondée sur les revenus et les charges du client, et ne l'autorise à accorder le crédit que si les obligations du contrat seront vraisemblablement respectées.Le vendeur prépare la demande : il explique le crédit, recueille les informations de la fiche de dialogue et peut orienter le client vers un achat plus adapté.Il ne décide pas et ne doit jamais promettre l'accord.Le contrat ne devient parfait que si le prêteur fait connaître sa décision dans les sept jours.
Le prêteur évalue, puis décide
Selon l'article L. 312-16, le prêteur procède à une évaluation minutieuse de la solvabilité, à partir d'informations sur les revenus et les charges du client, et consulte le fichier des incidents.Il n'accorde le crédit que si les obligations du contrat « seront vraisemblablement respectées ».
Le rôle du vendeur avant la décision
Le vendeur explique le crédit, remplit avec le client la fiche de dialogue qui contribue à l'évaluation du prêteur, puis transmet le dossier.C'est pour ce rôle que l'article L. 314-25 exige qu'il soit formé.
Il peut aussi agir plus tôt.Le programme minimal de formation prévoit que le vendeur sache donner des explications ou des avertissements en amont de l'analyse du prêteur, pour orienter le client vers un achat et un financement adaptés à ses besoins et à sa situation.
Exemple fictif : un client veut financer un ordinateur de 2 500 euros alors que la fiche montre un budget très tendu.Le vendeur peut lui présenter un modèle à 1 200 euros, ou un apport comptant plus élevé.La demande finale reste soumise au prêteur.
Pourquoi le vendeur ne promet jamais l'accord
Assurer au client que son dossier passera à coup sûr est une faute de méthode.Le vendeur n'a ni le pouvoir ni les informations pour l'affirmer.La loi interdit d'ailleurs, dans toute publicité, de mettre en avant la facilité d'obtention d'un crédit.
Mieux vaut dire au client que le prêteur étudie sa demande et que vous le tiendrez informé dès sa réponse.
Le délai de sept jours et la livraison
Le contrat ne devient parfait que si le client ne s'est pas rétracté et si le prêteur a fait connaître sa décision dans un délai de sept jours, selon l'article L. 312-24.Faute de décision dans ce délai, l'agrément est réputé refusé.
Pour un crédit affecté, la vente est résolue de plein droit si le prêteur n'informe pas le vendeur de l'attribution du crédit dans les sept jours suivant l'acceptation.Tant que le prêteur n'a pas avisé de l'octroi et que le client peut se rétracter, le vendeur n'est pas tenu de livrer.Le dossier crédit affecté et vente liée détaille ces règles.
Connaître le circuit de la demande
Comprendre qui décide évite les promesses imprudentes au comptoir.La formation crédit conso, 3 heures en ligne à 47 € net de taxe par vendeur, explique le circuit de la demande jusqu'à la réponse du prêteur et remet une attestation à chaque participant.Les magasins qui forment plusieurs vendeurs peuvent demander un devis.
Deux précisions qui reviennent
Mise en garde
Le prêteur ou l'intermédiaire avertit sans frais le client quand un crédit présente pour lui des risques spécifiques (article L. 312-15-4).
Agrément
La mise à disposition des fonds par le prêteur vaut agrément du crédit.
Questions fréquentes
- Le vendeur peut-il savoir à l'avance si le crédit sera accepté ?
- Non.Il ne dispose ni de l'évaluation complète de la solvabilité ni de la consultation du fichier, qui relèvent du prêteur.Il peut seulement préparer un dossier exact.
- Que dire au client dont le crédit est refusé ?
- Restez factuel : la décision vient du prêteur, qui en informe le client.Proposez une autre solution d'achat, sans le pousser vers une nouvelle demande.
- Le client peut-il demander qu'une personne revoie la décision ?
- Oui, lorsque la décision est automatisée : l'article L. 312-16 lui donne droit à une intervention humaine et à une explication.
- Le magasin peut-il livrer avant la réponse du prêteur ?
- Il n'y est pas tenu tant que le prêteur n'a pas avisé de l'octroi et que la rétractation reste possible.Le client peut demander expressément une livraison immédiate, qui se fait alors aux frais et risques du vendeur.
Former vos vendeurs
La formation se suit entièrement en ligne, à son rythme : 6 modules en 3 heures sur le crédit à la consommation, 5 communs et 1 propre à votre métier. Un quiz par module et un quiz final. Chaque vendeur reçoit une attestation de formation, vérifiable par QR code : c'est la pièce que le magasin garde en cas de contrôle.
Les autres questions sur « au comptoir avec le client »
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Pour aller plus loin
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